Pouvez-vous nous parler de votre parcours ?

Nicolas Tellier : j’ai fait tout mon parcours dans le domaine de la Supply Chain. J’ai eu la chance de travailler des deux côtés, pour des prestataires et pour des clients chargeurs. Je connais donc bien les problématiques que rencontrent les clients, de même que les solutions que peuvent proposer les prestataires pour y répondre. Donc j’essaie aujourd’hui de mettre les deux en adéquation, en gardant en tête l’objectif de maximiser la qualité de service.

Que fait Agediss ?

N. T. : Agediss est le leader français de la livraison d’articles volumineux et/ou pondéreux achetés en ligne, c’est-à-dire des équipements qui pèsent plus de 30 kg : literie, électroménager, ameublement… Nous proposons plusieurs types de prestations. Tout d’abord, le « pick and go » : le client vient chercher son colis dans l’une de nos agences. Ensuite, nous avons le service « Basic » de livraison au portail du client. Enfin, dans le cas de l’offre « Premium », nous livrons le produit dans la pièce du choix du client. Celui-ci peut même ajouter plusieurs types d’options : déballage, reprise d’un équipement, montage ou installation. Nous avons aussi une offre BtoB pour les fabricants de mobilier ou de mobilier de bureau. Nous récupérons les produits au sein de leur entrepôt et nous les livrons dans leurs propres magasins, dans leurs showrooms ou chez leurs distributeurs. Nous pouvons aussi livrer du mobilier sur chantier : des bureaux, un programme neuf d’investissement ou encore un hôtel… Le BtoC représente environ 90 % de notre chiffre d’affaires.

Quelles sont les particularités de la livraison de produits volumineux/pondéreux ?

N. T. : il y a beaucoup plus de contraintes que, par exemple, dans la messagerie express. Déjà, tout simplement, il y a des contraintes d’accès et d’installation. Ensuite, 100 % de nos livraisons sont effectuées sur rendez-vous, dans des créneaux de 2h. Et le respect de ce créneau est très important car les clients doivent généralement poser une demi-journée, voire une journée de congé, donc ils détestent qu’on ne respecte pas notre promesse. Et les enquêtes le montrent, lorsque les consommateurs ont un souci de livraison, que ce soit la faute du transporteur ou non, dans 70 % des cas, ils ne recommandent pas sur le site. Nos clients sont du coup très exigeants et très volatils. Cette activité nécessite donc des moyens et des process particuliers.

Quels sont les leviers enclenchés pour vous développer et vous améliorer ?

N. T. : pour garantir un niveau de performance élevé et nous différencier, nous avons lancé un vaste plan de transformation de l’entreprise. Nous avons réorganisé nos structures, créé de nouveaux départements et recruté des personnes très compétentes pour compléter notre organisation.
Ensuite, nous avons investi dans la capacité du réseau. Nous avons ouvert de nouvelles agences en propre, là où nous étions parfois en sous-traitance. Nous avons également cessé de travailler avec les sous-traitants les moins performants. En parallèle, pour doubler nos capacités, nous construisons un nouveau hub à côté d’Orléans pour centraliser les produits collectés chez les clients, dans le respect des dernières normes RSE. Cela va nous permettre non seulement de traiter les pics d’activité, mais aussi d’absorber la croissance espérée sur les 3 à 4 années à venir. Enfin, nous sommes en train de renouveler notre flotte, en investissant dans des véhicules plus modernes, voire électriques.

Et côté digital ?

N. T. : c’est la dernière phase, et elle n’est pas des moindres. Nous investissons plus de 4 M€ dans l’informatique. Actuellement, nous menons un appel d’offre pour choisir notre TMS (Transportation management system) qui est le cœur de notre système d’information. Autour de ça, nous avons déployé ces derniers mois plusieurs outils périphériques.
Tout d’abord, nous avons intégré une solution pour la gestion des livraisons, Bringg. Une application qui nous permet de tenir le client au courant tout au long du processus de livraison : de la confirmation lors de la prise de rendez-vous à l’alerte lorsque le camion part en tournée, puis lorsqu’il a livré le client précédent, avec un suivi géolocalisé en live. Plus que le live, notre gros apport par rapport à nos concurrents se situe dans la possibilité d’interagir à ce moment avec le chauffeur. À la fin, le client valide sa livraison sur smartphone, reçoit une enquête de satisfaction immédiate, ce qui nous permet de calculer notre Net Promoter Score (NPS). Il faut savoir que dans le marché du transport volumineux, on considère qu’un bon NPS se situe entre 35 et 40. Et nous atteignons aujourd’hui entre 50 et 55.
Je peux également vous citer l’outil Descartes que nous sommes en train de déployer et qui sera mis en production début 2020. Il va permettre le choix d’un créneau de 2h au cours du processus de commande, au lieu d’une livraison entre 48 à 72h aujourd’hui. Ce nouveau service est essentiel car nous observons que les clients accordent plus d’importance au respect du créneau de livraison qu’au délai de livraison et qu’ils veulent savoir immédiatement quand ils vont être livrés. Pour respecter cet engagement et que tout se passe bien, il va falloir être très performant derrière. Pour cela, nous allons nous appuyer sur un autre outil de Descartes pour optimiser la gestion des tournées de livraison, en prenant en compte l’ensemble des paramètres : de la disponibilité de nos chauffeurs aux conditions de circulation, en passant par la météo.
Le dernier exemple, c’est également un outil exclusif qui devrait surprendre nos clients. Nous avons, en effet, développé un système qui permettra au client d’enregistrer une vidéo pour le destinataire. Lorsque celui-ci valide la réception, il reçoit dans les deux minutes le message vidéo grâce à l’appariement du numéro de livraison et de la vidéo. Cela pourrait aussi être utilisé par les e-commerçants pour passer un message aux clients dans une démarche marketing...

Quels sont vos objectifs à court et moyen termes ?

N. T. : ce qui nous anime chez Agediss, c’est la satisfaction client et l’innovation. Donc notre ambition est simple : nous ne voulons pas juste être les leaders, mais la référence de la livraison de produits volumineux. Je veux que demain, tous les retailers et les consommateurs qui, par ailleurs, ont de plus en plus le choix du mode de livraison sur les sites marchands, sachent qui nous sommes et connaissent nos forces.
En termes financiers et de KPI, notre objectif est de dépasser les 100 M€ de chiffre d’affaires dès 2021, c’est-à-dire dans 18 mois. J’ai aussi fixé comme objectif l’atteinte d’un NPS à 60 et demandé que nous produisions 2 à 3 innovations par an, au-delà des nouveaux outils liés à la livraison elle-même. Un beau programme !

Fiche d’identité
Dénomination : Agediss
Activité : livraison de produits volumineux et pondéreux
Chiffre d’affaires 2018 : 80 M€
Effectif : 600 collaborateurs
Nombre de clients : 400 clients
Présence géographique : 39 agences en France et 3 plates-formes logistiques